顾客坚决“要退货” 的12种理由,我们可以这样回应

2019-12-28 08:46:20 文章发布 19200
服装门店销售的过程中,顾客常常会提出各种问题,即便有经验的导购,有时候忙乱起来,也常常答错。


今天带大家重新梳理一下12种常见问题的标准答案,帮你理清服装销售话术的思路,值得尝试和收藏!


艾丽哲女装


1.退货时,顾客挑衣服的面料、颜色、或者长短,怎么回答?


 ×  错误示范:
您之前买的时候不是挺好的吗?
不好意思,如果不是质量的问题,我们公司是不给退的!
不好意思,这不是我们的问题,没有办法退!
不会短啊!不会长啊!颜色很好看啊!这面料非常好,是进口面料的,不会有问题!
之前您怎么不说呢?
要不帮您改一下?

 √  聪明说法:
A:如果还有周旋的空间:
您是觉得面料(长短、颜色)什么地方让您不满意呢?(探询原因)
是这样的,其实这颜色优点是-----长短之所以如此设计是-----所以当您穿的时候特别显得-----(卖点的重申和导入)


B:如果没有周旋的空间,只能以换货处理:
这样吧,我挑几件您看看,帮您换一件,您喜欢什么样的面料(长短、颜色、款式)呢?(转化到换货上去处理)
真的是很抱歉!因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题!您看这样好吗?
您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色,我来帮您介绍,这些都是我们今年的新款,里面肯定有您合适的,您喜欢的是……


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2.你们的品牌也算高档,为什么做工还不是很好呢,你看这边有线头啊?


 ×  错误示范:
这是正常的
这种小问题难免的
哦,只要剪掉就好了,没事的,不影响!
现在的服装都这样,这算是普遍现象,处理一下就好了!


 √  聪明说法:
谢谢您告诉我这个状况,我会马上跟公司反映,立即做出调整,真是谢谢您,来,我帮您换一件让您试穿,这边请……
哎呀!没关系,我来处理一下,我另外拿一件新的让您试穿看看,这边请……

3.这种面料不太好,容易变形,刺人!


 ×  错误示范:
不会的!我们卖了这么久,从来没有这种问题!
怎么会呢!不会的!
这种面料不会有这种问题的!
您说的应该不是这种面料
里面穿的时候多加一件就可以了

 √  聪明说法:
不好意思,请问一下,是怎么回事呢?(探询原因,是不同面料、洗涤方式错误造成、平常保养不到位等等)
面料不太好?这问题我想了解一下,因为我们过去确实没有听到客户这么说,您可以说说这种状况吗?

如果面料本身确实会产生这种问题,这样讲:
是的!其实每种面料他的保养方式和穿着方式都是不一样的,尤其像我们这种面料,因为我们这种面料的优点是……所以客户在保养和穿着上最好可以……

4.毛衣按水洗的要求洗涤也掉色!


 ×  错误示范:
有点掉色是正常的!
一般正常洗涤的话应该不会!
您是怎么洗的?
这种状况我到是没有遇到过!
怎么老是出这种问题
唉!真是麻烦!

 √  聪明说法:
(正常褪色)其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样,有些款式的服装为了凸显特色,所以采用某种面料(采用某种特殊的染色技术),因此有些掉色是正常的,这样会让色彩看起来更自然,所以您放心这是正常状况,如果真是质量问题,我们一定会服务您到位的!
(换货)很谢谢您把这种状况告诉我!真是抱歉造成您的困扰,我会立即向公司报告,来,您这边请稍坐一下,我马上帮您处理!
(不换货,探询原因)哎呀,真是糟糕!您这边请稍坐,先喝杯水休息一下,我们再来了解一下状况!您这褪色的状况是怎么发生的呢?

5.这款衣服会缩水吗?(会掉色吗?)


 ×  错误示范:
不会的!我们这布料不缩水!
你洗的时候注意一下,不要机洗就不会了!
会缩一点点,纯棉的都会有一点缩
应该不会
放心吧,会缩水一定会跟您讲
不会


 √  聪明说法:
这一点您可以放心,因为这是-----面料,所以不会出现这样的状况,您可以放心的穿。
是的!这一点确实是要注意一下,因为----面料它的优点是------而要注意的就是在穿的时候要注意-----在洗的时候要注意-----这样不仅不会有缩水的问题,穿起来还特别的鲜艳好看。
这一点您放心,只要不机洗,这种面料是不会缩水的!


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6.你们的衣服怎么这么花呀!


 ×  错误示范:
不会的!怎么会花呢?
这是今年最流行的花色!
您可以看看其他款
您穿起来很好看呀!可能您自己不习惯吧
这种花色应该还好
我们的风格就是这样的


 √  聪明说法:
是的!这个花色确实是比较大胆一点,不过您穿起来特别好看,因为您的肤色------风格------所以您穿起来时尚感特别的强。
是的!很多人第一眼看的时候都会觉得这款式有点花,不过穿在身上之后就不一样了,尤其您的肤色----风格-----特别显得大气,很引人注意。
这是今年最流行的花色,时尚感比较强,可能您之前穿衣服比较保守,其实您可以尝试一下,换一换风格也不错。

7.你们的款式好少啊!


 ×  错误示范:
怎么会少呢?不少了
您想要什么款
我们这儿已经算多的了
您先看看有没有合适的
已经卖的差不多了
新货过两天就到了

 √  聪明说法:
是的!我们这儿的产品虽然不多,不过件件都是我们老板精心挑选的,每件都有自己的特色,我来帮您介绍,您喜欢什么样的款式?
我们这儿的款式确实不多,因为我们老板喜欢比较有特色的衣服,不过有几款我觉得非常合适您,来这边请,我帮您介绍,您想先看上衣,还是……

呵呵!我们这儿的特色就是少而精,虽然款式不多,但是件件都有自己的特色。


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8.太贵了!


 ×  错误示范:
这样子还嫌贵
我们这里是不讲价的
多少钱才肯要
不算贵,已经打折了,比原价优惠多了
这是进口面料

 √  聪明说法:
如果单看标价的话,确实会让人有这种感觉,只是我们的价格会稍微高一些的原因,是因为我们在质量上确实做得很好,您当然也不希望买件衣服只穿几次就变形,那多浪费呀,是吗?
如果单看标价的话,确实会让人有这种感觉,只是我们的价格会稍微高一些的原因,是因为我们设计很好;
所以款式客户也特别喜欢,买了也会经常穿,如果买了一件衣服结果才穿一两次就收起来,这样算起来反而才是真正的浪费钱。

9.穿着不合适


 ×  错误示范:
其实您的身材穿起来特别好看!
什么地方不合适?
不会啊,挺好的!
可能您看不习惯,其实挺好的!
那您要不要试下另一套?
怎么会不合适,我觉得非常合适啊!


 √  聪明说法:
请问一下,您比较希望找什么样的款式呢/我来帮您介绍
是什么地方让您觉得不合适呢?我来帮您处理一下
原来如此!这部分我们可以帮您修改一下,这是小问题,最重要的是您穿起来特别------(加上赞美)
原来如此!其实还有几套都很符合您的要求,您一定回满意,您请稍等一下,我帮您拿过来……

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10.老客户都没有优惠吗?


 ×  错误示范:
不好意思,我们这儿老客户、新客户都是一个价
不好意思,真是没办法!我们公司就是这样规定的
我们这都是公司定价来的

 √  聪明说法:
呵呵!很谢谢您(这么长时间)的支持,不过这一点请您一定要谅解,因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的 ,真正对老客户负责,这样您才会对我们品牌更满意。
很谢谢您的支持,不过优惠方面,确实非常抱歉,不过您放心,我们公司在定价上一直都是很诚信的,所以价格一定很实惠。

11.我怎么从来没有看见过这个牌子?


 ×  错误示范:
是吗?我们店开了好几年了
我们这是新的牌子
可能你没有注意吧
我们在服装界还是比较有名气的
我们在很多杂志上有广告的
不可能吧


 √  聪明说法:
那真是可惜!不过没关系,今天刚好可以来了解一下!我来帮您做介绍!
哎呀!真不好意思,这我们得检讨检讨了。不过没关系,很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌……
哎呀!那真是可惜,我们的品牌已经有-年了,主要的客户-主要的风格-我们的特色是……
呵呵!是啊!我们是新的品牌,刚刚才进到商场里,所以以后还需要您多捧场、多照顾,我们的服饰最主要的风格……

12.我只是随便看看


 ×  错误示范:
那您随便看看
没关系
您先看看,喜欢可以试穿
有几款新款不错的
好的,有需要叫我哦

 √  聪明说法:
是的!没关系,多看看多比较,等到哪天要买的时候,才知道怎么帮自己挑一个最合适的产品……(停顿几秒)您一般比较留意的是哪一类的衣服?
是的!没有关系,多了解一下,这样您也可以对我们的品牌多一分了解,以后有需要的时候,我们也可以更准确的帮您找到最合适您的产品。来,我帮您稍微介绍一下吧……

好的!没有关系,现在多了解,以后在选择的时候会更专业,您放心,不管客户买不买,我们专业的服务是一样的,您一般比较喜欢什么样的衣服呢?


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艾丽哲女装
其实服装销售都是沟通的过程,如何能让顾客听着舒服,把话讲到顾客心里去,让他听后能起到欢喜心,才是真正的高手。


多去感知顾客背后的心声,抓住主要关键讲,如果能成功消除顾客疑虑和矛盾,离成交就不远了!