店铺经营 | 什么是“沉睡客户”？如何唤醒“沉睡客户”的消费潜力？

争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6-10倍的工作量，成本是5倍。也就是说，激活老客户比获取新客户的成本小得多，收益却大得多。每个店里都有一些“沉睡客户”——曾经在店里消费过，留下了电话或微信等联系方式，但之后却没有再来过，像是“睡着了”。TA们不仅有着巨大的消费潜力，更像是一面镜子，通过叫醒TA们，分析不来店的原因，店里存在的问题都能暴露出来。

01 找出沉睡客户

要想唤醒沉睡客户，首先，你需要先找出TA们。所以，要设定一个时间段，比如半年(所卖服装档次越高，购买频次越低，时间可设置更长一点)，对曾经到店消费但时间段内没有再来的顾客进行盘点，将他们的姓名、联系方式、年龄特征、消费习惯等列个清单，内容越详细越好。都是纸笔记录的话，这个工作量就相当大了。如果用电脑系统进行过统一录入，就会轻松很多，用户画像可以看得一清二楚。

02 如何联系沉睡客户

找到之后，如何联系就更为关键。一定要安排专人、准备专门的回访话术。比如“王姐(叫出客户姓名，可以产生信任感)，我是某某服装店的店长(显示对客户的重视)，打电话是为了恭喜您，成为我店春季感恩活动的幸运顾客，可以免费领取一个精美礼品，您可以抽空来店领取，而且可以享受新品8折的专享优惠”。随后，真诚地做一下顾客满意度调查，了解顾客不到店消费的原因。方式、方法很重要。现在大家每天都会接到不少骚扰信息，如果粗暴地电话、短信轰炸，你就永远失去了这个顾客。

要根据每个顾客的不同特征，寻找最合适的沟通方式。如果对方是年轻白领，就不要上班时间电话联系，可以用微信编写一段走心的邀请，加上流行用语或表情。如果第一次电话联系被挂断，不要连续拨打，可以真诚地编写一条短信说明情况，求得理解。

回访的最终目的要向这些“沉睡顾客”传递出，“我们没有忘记您，非常重视您的意见，期待您的再次到来”。三天时间的客户梳理、回访，有可能给你唤回上百位顾客。事实证明，沉睡顾客被唤醒后，成为忠诚顾客的可能性非常高。有不少顾客回来时，会告诉店家问题出在哪里，需要怎么解决，解决完以后成了常客。

在竞争日益激烈、顾客资源决定生死的市场环境下，被动等待显然是对顾客资源的极大浪费，是不负责任的“偷懒”行为。“沉睡顾客”这座金山就近在眼前，只不过盖了一层灰，是时候好好挖掘一下了。