店铺经营 | 女装销售话术之退货篇!

2021-08-19 08:00:20 文章发布 3549

对于服务业来说销售技巧尤为重要,正确的销售话术才能吸引顾客买单。当导购遭遇顾客退货的质疑时,到底该如何回答才不会引起客人的反感呢?

销售话术之退货篇

Q:我要退货,你这衣服面料/颜色/大小不对!

错误回答:

1、您之前买的时候不是挺好的吗?

2、不好意思,如果不是质量的问题,我们公司是不给退的!

3、不好意思,这不是我们的问题,没有办法退!

4、不会短啊!不会长啊!颜色很好看啊!这面料非常好,是进口面料的,不会有问题!

5、之前您怎么不说呢?

6、要不帮您改一下!

正确方式:

1、您是觉得面料(长短、颜色)什么地方让您不满意呢?(探询原因)

2、其实这颜色优点是……长短之所以如此设计是……所以当您穿的时候特别显得……(卖点的重申和导入)

3、(如果没有周旋的空间)这样吧,我挑几件您看看,帮您换一件,您喜欢什么样的面料(长短、颜色、款式)呢?

4、真的是很抱歉!因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题!您看这样好吗?您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色,我来帮您介绍,这些都是我们今年的新款,里面肯定有您合适的,您喜欢的是……

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Q:你们也算大品牌,怎么做工还这么差?线头都没剪干净!

错误回答:

1、这是正常的

2、这种小问题难免的

3、哦,只要剪掉就好了,没事的,不影响!

4、现在的服装都这样,这算是普遍现象,处理一下就好了!

正确方式:

1、谢谢您告诉我这个状况,我会马上跟公司反映,立即做出调整,真是谢谢您,来,我帮您换一件看看,这稍等片刻------

2、哎呀!没关系,我来处理一下,我另外拿一件新的让您看看,这边请---

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Q:你们这个面料不好,刺人,还容易变形!

错误回答:

1、不会的!我们卖了这么久,从来没有这种问题!

2、怎么会呢!不会的!

3、这种面料不会有这种问题的!

4、您说的应该不是这种面料

5、里面穿的时候多加一件就可以了

正确方式:

1、不好意思,请问一下,是怎么回事呢?(探询原因,是不同面料、洗涤方式错误造成、平常保养不到位等等)是这样的,……(根据问题解释原因)

2、面料不太好?这问题我想了解一下,因为我们过去确实没有听到客户这么说,您可以说说这种状况吗?

3、如果面料本身确实会产生这种问题时,应该这样处理:是的!其实每种面料他的保养方式和穿着方式都是不一样的,尤其像我们这种面料,因为我们这种面料的优点是……所以客户在保养和穿着上最好可以……

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Q:你们这个衣服水洗掉色了,质量有问题吧?

错误回答:

1、有点掉色是正常的!

2、一般正常洗涤的话应该不会!

3、您是怎么洗的?

4、这种状况我到是没有遇到过!

正确方式:

1、(正常褪色)其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样,有些款式的服装为了凸显特色,所以采用某种面料(采用某种特殊的染色技术),因此有些掉色是正常的,这样会让色彩看起来更自然,所以您放心这是正常状况,如果真是质量问题,我们一定会服务您到位的!

2、(换货)很谢谢您把这种状况告诉我!真是抱歉造成您的困扰,我会立即向公司报告,来,您这边请稍坐一下,我马上帮您处理!

3、(不换货,探询原因)哎呀,真是糟糕!您这边请稍坐,先喝杯水休息一下,我们再来了解一下状况!您这褪色的状况是怎么发生的呢?

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